吉林省
随着社会老龄化趋势的加剧，如何满足老年人的金融需求，提供更加贴心、便捷的服务，民生银行长春分行对此不断深耕适老化金融服务，从基础设施、服务流程及功能、金融知识普及、金融产品研发等方面多措并举，增强老年人的获得感和幸福感。
一、保障业务办理，提升适老服务体验
（一）提供多种适老化设施，方便老年人办理业务。网点入口处设置无障碍轮椅通道，公示紧急求助电话，为无法顺利到达营业厅的老年客户提供爱心帮助；客户等候区设置爱心座椅，当老年客户感到疲惫时可以坐着休息；厅堂设置便民服务区及夕阳驿站，提供老花镜、放大镜、计算器、血压仪、雨伞、轮椅、饮水机等便民服务用品及设施。
（二）优化业务流程，提高无障碍服务水平。一是定期组织开展网点特殊人群服务培训，提升厅堂适老服务水平，针对特殊人群特殊业务提供差异化服务和上门服务，优化老年人办理业务流程。二是对于不会、不愿意使用智能机具的老年人，开启柜面业务绿色通道或爱心窗口，减少业务等待时间，做好老年人柜面业务服务。三是推广网点“陪伴式”服务。提升网点陪伴式服务率，改进网点服务作业人员的动线流程，打破厅堂作业人员的岗位壁垒，实现老年人进入网点就有人全程陪伴，建立个人客户在银行业务办理的“旅程”式一站服务模式，提升老年人服务质效。
（三）完善客服热线，简化人工服务流程。针对年龄在55岁（含）以上的年长客户，在95568客服专线上定制了适合老年人的专享菜单，可一键快速进入人工服务；呼叫远程银行时，无需选择业务类型，直接点击“一键呼叫远程柜员”发起业务；通过手机银行或官微等进入在线客服，直接进入人工服务，如遇排队将优先接入。
（四）打造适老手机银行，方便线上办理业务。民生银行手机银行推出至简版（即老年版），优化针对老年客群的服务。一是引入安全账户功能，为老年客群提供夜间锁、快捷支付锁、跨境锁、常用地锁、限额锁等安全保障机制。二是打造生活圈养老模块，为客户提供企业年金查询及个人养老资金账户的开立、缴费、产品购买、养老金领取等服务。
二、建立养老金融服务体系，提供一站式服务
民生银行长春分行推出以“民生悦享”为统一品牌的养老金融服务体系，全面启动养老金融综合服务“七大举措”，旨在以金融之力，托起亿万老年人的幸福生活，推动“银发”经济持续健康发展。
一是构建综合平台，为养老金融提供一站式陪伴服务；二是实施全渠道适老改造，为老年客户提供优化服务；三是开展养老规划，为备老客群提供专业服务；四是强化养老企业服务，赋能养老企业做强做大；五是升级专业服务，满足养老金客户综合需求；六是携手合作伙伴，聚合幸福养老服务生态；七是持续完善消费者权益保护机制，守护老年客户财富安全。
三、强化适老金融宣传，提高老年客群风险意识
（一）开展“悦享课堂”，提高防骗意识。关注老年群体，借助银行“悦享课堂”平台，组织老年人观看了防范电信诈骗、反洗钱、存款保险宣传视频，并向其科普金融基础知识，以真实案例提醒老年人一定要提高自身风险防范意识和自我保护能力，为老年客户的幸福晚年保驾护航。宣传活动还聚焦老年人日常高频金融场景，手把手地教会老年人使用手机银行，帮助老年客户体验智能化金融产品和服务，提升老年群体日常金融服务的可得性和满意度。
（二）金融知识宣教，拓宽宣传范围。民生银行长春分行将金融教育宣传活动与推动金融服务适老化相结合，聚焦老年人金融需求和常用的金融产品，有针对性的开展宣教，增强老年群体金融知识获得感。同时积极推进金融知识“进社区”“进养老院”等活动，加强对电信诈骗、养老骗局、非法集资等容易给老年人造成侵害的非法金融活动提示和宣传，提高老年人防骗意识和自我保护能力。
民生银行长春分行将持续聚焦老年客户金融服务需求，不断优化老年客群金融产品及服务，为老年客户创造更加便捷舒适的金融环境，帮助老年客户跨过数字鸿沟，提高老年客户幸福感和满意度。
本文来源：网易吉林
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